經(jīng)常遇到ISO20000認(rèn)證的常見問題，我們把有關(guān)ISO 20000認(rèn)證和 ISO/IEC 20000 審核問題整理了一下。為希望持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)管理流并獲得ISO/IEC 20000:2018認(rèn)證的組織提供的提示。
內(nèi)容
· 1ISO 20000 認(rèn)證有哪些好處？
· 2審核流程是怎樣的？
· 3審核的是什么？
· 4我們?nèi)绾螠?zhǔn)備審計(jì)？
· 5多久時(shí)間？
· 6獲得 ISO 20000 認(rèn)證的典型項(xiàng)目步驟是什么？
o 6.1第 1 步：建立意識(shí)
o 6.2第 2 步：確定 ISO 20000 認(rèn)證范圍
o 6.3第 3 步：進(jìn)行初始 ISO 20000 評(píng)估
o 6.4步驟 4：設(shè)置 ISO 20000 項(xiàng)目
o 6.5第 5 步：準(zhǔn)備 ISO 20000 認(rèn)證審核
o 6.6第 6 步：進(jìn)行 ISO 20000 認(rèn)證審核
o 6.7保留 ISO 20000 認(rèn)證
· 7ISO 20000 項(xiàng)目中是否存在典型的陷阱？
· 8更多關(guān)于 ISO 20000
· 9注釋和參考
ISO 20000 認(rèn)證有哪些好處？
ISO 20000 證書證明您的組織已證明其有能力
· 了解客戶需求并響應(yīng)這些需求
· 提供符合規(guī)定質(zhì)量水平的服務(wù)
· 以經(jīng)濟(jì)的方式利用資源。
因此，ISO 20000 證書和相應(yīng)的標(biāo)志是市場(chǎng)上的競爭優(yōu)勢(shì)。許多組織，例如公共部門，甚至將 ISO 20000 合規(guī)性作為授予合同的條件。
遵循 ISO 20000 原則和服務(wù)管理最佳實(shí)踐還可以為您的組織帶來內(nèi)部利益，因?yàn)樵摌?biāo)準(zhǔn)旨在為客戶提供足夠的服務(wù)，同時(shí)盡可能高效地提供這些服務(wù)。
更重要的是，尋求 ISO 20000 認(rèn)證的決定為您的組織設(shè)定了特定目標(biāo)并有助于集中注意力。因此，ISO 20000 認(rèn)證計(jì)劃是啟動(dòng)采用服務(wù)管理最佳實(shí)踐并確保積極性保持高漲的好方法。
審核流程是怎樣的？
如果您的組織希望通過 ISO 20000 的正式認(rèn)證，您將需要接受注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu) (RCB) 的評(píng)估。如果您能夠證明符合 ISO 20000-1（標(biāo)準(zhǔn)的第 1 部分，包含強(qiáng)制性要求）的要求，RCB 將頒發(fā)符合性證書。
根據(jù)ISO 17021，認(rèn)證審核應(yīng)分為兩個(gè)階段：第一階段審核和第二階段審核。
· 在第1 階段審核期間，您的審核員將確定您的組織是否已準(zhǔn)備好進(jìn)行 ISO 20000 認(rèn)證。此階段的關(guān)鍵輸出通常是已識(shí)別的不符合項(xiàng)（未滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的領(lǐng)域）的列表。因此，第 1 階段審核報(bào)告將幫助您糾正任何問題，為最終第 2 階段審核做準(zhǔn)備。
· 第2 階段審核旨在評(píng)估是否符合 ISO 20000 要求。如果您成功完成第 2 階段審核，您的組織將通過 ISO 20000 認(rèn)證。
審核的是什么？
ISO 20000 認(rèn)證審核的目的是驗(yàn)證您的組織是否滿足 ISO/IEC 20000 第 1 部分：服務(wù)管理體系要求的要求。
因此，對(duì)于每個(gè)要求，您需要在審核期間說明它是如何實(shí)現(xiàn)的并提供相關(guān)證據(jù)。
證據(jù)通常以文件化信息的形式呈現(xiàn)。您的審核員通常會(huì)要求查看以下文件并驗(yàn)證它們是否適用：
· 文件化過程
· 服務(wù)管理政策
· ISO 20000 要求的其他文件化信息
審核員還將與貴組織的員工進(jìn)行面談，以檢查是否
· 每個(gè)人都熟悉流程
· 遵守文件化的流程。
我們?nèi)绾螠?zhǔn)備審計(jì)？
遺憾的是，ISO 20000 僅規(guī)定了必須滿足的要求，但并未提供詳細(xì)的指導(dǎo)。它的作者建議組織使用“普遍接受的框架和他們自己的經(jīng)驗(yàn)的組合”來努力與 ISO 20000 保持一致。
因此，為 ISO 20000 審核準(zhǔn)備組織的經(jīng)典方法是從流行的服務(wù)管理框架和方法（例如ITIL ®、CMMI-SVC ®、COBIT ®、VeriSM?、SIAM ? 等）中獲取建議。 ISO 20000 已確定，組織可以根據(jù)需要使用該指南來調(diào)整其流程或文檔。
該YASM過程模型和YASM - ISO 20000大橋使這項(xiàng)任務(wù)輕松了許多，因?yàn)閅ASM在心中與ISO 20000的發(fā)展。對(duì)于每個(gè) ISO 20000 要求，YaSM 以流程和文檔模板的形式為您提供詳細(xì)的指導(dǎo)，您可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行調(diào)整。
多久時(shí)間？
顯然，使組織符合 ISO 20000 要求的時(shí)間表和工作努力將取決于組織的類型和規(guī)模，以及它從哪里開始。例如，之前已通過ISO 9001等其他管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織享有明顯的優(yōu)勢(shì)。
因此，對(duì)于需要多長時(shí)間的問題沒有簡單的答案，但根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)組織會(huì)花費(fèi)一兩年時(shí)間準(zhǔn)備認(rèn)證審核。
獲得 ISO 20000 認(rèn)證的典型項(xiàng)目步驟是什么？
如何獲得 ISO 20000 認(rèn)證？讓我們把它分解成六個(gè)步驟。
第 1 步：建立意識(shí)
傳達(dá) ISO 20000 認(rèn)證的目標(biāo)和好處以及實(shí)現(xiàn) ISO 20000 合規(guī)性的方法。此步驟應(yīng)包括讓組織中的每個(gè)人至少對(duì)服務(wù)管理最佳實(shí)踐有基本的了解。
第 2 步：確定 ISO 20000 認(rèn)證范圍
如果您希望限制 ISO 20000 證書的范圍：決定 ISO 20000 證書應(yīng)涵蓋組織的哪些部分、哪些服務(wù)和/或哪些地點(diǎn)。
第 3 步：進(jìn)行初始 ISO 20000 評(píng)估
確定當(dāng)前情況與標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距；這可以由外部顧問或通過自我評(píng)估來完成。
YaSM 模型提供了一整套符合 ISO 20000 的流程，作為您評(píng)估的基準(zhǔn)。
此步驟的結(jié)果是 ISO 20000 要求的詳細(xì)列表，其中確定了符合和不符合的區(qū)域。對(duì)于不符合要求的領(lǐng)域，該列表包括有關(guān)問題究竟是什么以及如何解決這些問題的調(diào)查結(jié)果。
步驟 4：設(shè)置 ISO 20000 項(xiàng)目
成立項(xiàng)目委員會(huì)。選擇項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目人員。
確定必要的資源，準(zhǔn)備項(xiàng)目計(jì)劃并分配任務(wù)。選擇審計(jì)師和經(jīng)驗(yàn)豐富的外部顧問。
第 5 步：準(zhǔn)備 ISO 20000 認(rèn)證審核
彌補(bǔ)在初始 ISO 20000 評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的差距。
這通常是 ISO 20000 計(jì)劃中最耗時(shí)的部分，因?yàn)椋ㄈQ于初始評(píng)估期間發(fā)現(xiàn)的合規(guī)水平）可能需要修改或引入大量服務(wù)管理流程。
定義滿足 ISO 20000 要求的流程可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，但通過YaSM 流程模型，我們提供了詳細(xì)的流程模板，因此您不必從零開始。
在準(zhǔn)備 ISO 20000 審核期間，使用檢查表來跟蹤已滿足哪些要求以及哪些相關(guān)證據(jù)（文件和記錄）到位。
為了幫助您解決這個(gè)問題， YaSM - ISO 20000 Bridge包含一個(gè)預(yù)配置的 Excel 表格，其中包含所有 ISO 20000 要求，您可以使用它來監(jiān)控 ISO 20000 合規(guī)性的進(jìn)度。
第 6 步：進(jìn)行 ISO 20000 認(rèn)證審核
實(shí)際的 ISO 20000 審核必須由注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu) (RCB) 的外部審核員進(jìn)行。
保留 ISO 20000 認(rèn)證
初次認(rèn)證后，ISO 20000 證書每三年更新一次。確保您繼續(xù)遵守標(biāo)準(zhǔn)，并非常重視持續(xù)的服務(wù)和流程改進(jìn)。
ISO 20000 項(xiàng)目中是否存在典型的陷阱？
這些是 ISO 20000 項(xiàng)目組織應(yīng)避免的最嚴(yán)重的陷阱。
1. 無管理支持
管理層必須了解并傳達(dá)組織尋求認(rèn)證的原因，并明顯支持該計(jì)劃。
2. 員工參與太少
應(yīng)向組織中的每個(gè)人解釋最佳實(shí)踐的優(yōu)點(diǎn)，并且在新的 ISO 20000 合規(guī)流程的設(shè)計(jì)過程中，所有員工都應(yīng)盡可能密切地參與其中。
如果員工能夠在 ISO 20000 項(xiàng)目期間貢獻(xiàn)他們的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，這將大大提高對(duì)新流程的接受度 - 并確保長期成功。
3. ISO 20000 項(xiàng)目資源不足
必須為認(rèn)證計(jì)劃提供足夠的資源來支持管理層的承諾。這包括確保分配給項(xiàng)目的員工從他們的一些日常任務(wù)中解放出來。
4. 無外部支持
如果您打算首次獲得 ISO 20000 認(rèn)證，那么尋求外部顧問的幫助是值得的。
許多要求在某種程度上是可以解釋的，經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問可以告訴您什么對(duì)您的審計(jì)員來說很重要。因此，他或她可以將您的努力引向正確的方向。您的目標(biāo)應(yīng)該是為審核做好充分準(zhǔn)備 - 不會(huì)超出標(biāo)準(zhǔn)。